Công ty TNHH Cân Điện Tử Denshivn luôn tôn trọng và tôn trọng quyền lợi của khách hàng. Để đảm bảo mọi phản ánh, yêu cầu kỹ thuật hoặc khiếu nại của Quý khách được xử lý nhanh chóng, minh bạch và hiệu quả, chúng tôi ban hành quy trình tiếp nhận và giải quyết cụ thể như sau:
1. Các kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại
- Quý khách hàng có thể gửi phản hồi, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại về sản phẩm cân điện tử và dịch vụ thông qua các kênh chính thức sau:
- Hotline hỗ trợ & Khiếu nại: 0979127127 (Hỗ trợ trong giờ hành chính).
- Email tiếp nhận: info@denshi.vn
- Trụ sở trực tiếp: Số 89 đường số 7, Khu nhà ở Vạn Phúc 1, khu phố 22, Phường Hiệp Bình, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam.
2. Quy định về bằng chứng xác minh
- Để tối ưu hóa thời gian kiểm tra và đưa ra phương án xử lý nhanh nhất cho khách hàng, Công ty Denshivn áp dụng quy định bắt buộc về việc cung cấp minh chứng kỹ thuật:
- Yêu cầu cung cấp: Khi phát hiện cân điện tử gặp lỗi kỹ thuật (như nhảy số, không về không, lỗi hiển thị màn hình, sai lệch khối lượng lớn, lỗi kết nối phần mềm...), Quý khách phải cung cấp hình ảnh rõ nét hoặc video ngắn quay lại tình trạng lỗi của thiết bị.
- Yêu cầu đối với video/hình ảnh: Video cần thể hiện rõ mã model của cân, thao tác khi cân lỗi và màn hình hiển thị giá trị số (nếu có).
- Mục đích: Hình ảnh và video này phục vụ làm bằng chứng trực quan giúp đội ngũ kỹ thuật của chúng tôi xác minh nhanh nguyên nhân, tránh việc phải di chuyển thiết bị nhiều lần, hỗ trợ đưa ra phương án sửa chữa từ xa hoặc chuẩn bị linh kiện thay thế chính xác trước khi đến tận nơi.
3. QUY TRÌNH 3 BƯỚC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Bước 1: Tiếp nhận và Phân loại (Trong vòng 24 giờ)
- Bộ phận chăm sóc khách hàng và kỹ thuật của Denshivn tiếp nhận thông tin từ Hotline, Email hoặc trực tiếp.
- Kiểm tra thông tin mua hàng (số điện thoại, mã đơn hàng, hoặc biên bản bàn giao, phiếu bảo hành).
- Phân loại mức độ sự cố: Lỗi vận hành, lỗi phần cứng nhà sản xuất, hay hư hỏng do ngoại lực.
Bước 2: Xác minh kỹ thuật và Đề xuất phương án (Từ 1 - 3 ngày làm việc)
- Phòng kỹ thuật dựa trên hình ảnh/video bằng chứng do khách hàng cung cấp để đánh giá ban đầu.
- Nếu lỗi đơn giản (sai cài đặt, cần hiệu chỉnh lại), kỹ thuật viên sẽ gọi điện/gọi video hướng dẫn khách hàng xử lý ngay.
- Nếu lỗi phần cứng thuộc phạm vi bảo hành, Denshivn sẽ điều phối kỹ thuật viên đến tận nơi (đối với cân bàn lớn, cân sàn, trạm cân ô tô) hoặc hướng dẫn khách hàng gửi thiết bị về trung tâm bảo hành (đối với cân tiểu ly, cân kỹ thuật nhỏ).
Bước 3: Phản hồi và Khắc phục dứt điểm
- Đưa ra kết luận chính thức và thực hiện giải pháp: Đổi mới linh kiện, thay thế cảm biến lực (loadcell), đầu hiển thị (indicator), hiệu chuẩn lại bằng quả cân chuẩn hoặc đổi mới sản phẩm theo chính sách bảo hành.
- Lưu nhật ký chăm sóc khách hàng để nâng cấp chất lượng dịch vụ.
4. Thời gian giải quyết tối đa
- Đối với các dòng cân thông thường (Cân bàn, cân đếm, cân kỹ thuật nhỏ): Giải quyết dứt điểm trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin và bằng chứng từ khách hàng.
- Đối với hệ thống cân công nghiệp phức tạp (Cân sàn lớn, cân đóng bao, trạm cân ô tô): Thời gian xử lý không quá 07 ngày làm việc (hoặc tiến độ cụ thể theo thỏa thuận kỹ thuật riêng biệt bằng văn bản giữa hai bên để đảm bảo không gián đoạn hoạt động sản xuất của nhà máy).
5. Điều khoản trọng tài
- Công ty TNHH Cân Điện Tử Denshivn cam kết giải quyết mọi tranh chấp trên tinh thần thương lượng, hòa giải và tôn trọng lẫn nhau nhằm bảo vệ uy tín của doanh nghiệp và quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng. Trường hợp hai bên không đạt được đồng thuận chung, sự việc sẽ được chuyển giao cho Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án kinh tế tại TP. Hồ Chí Minh giải quyết theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam.
